L’essor de la digitalisation dans les pays en développement, en particulier sur le continent africain, est l’un des principaux facteurs à l’origine de l’augmentation de l’inclusion financière observée ces dix dernières années. En Afrique subsaharienne par exemple, 42,6 % de la population adulte possédait un compte en 2017 contre seulement 23,2 % en 2011, et près de 21 % des adultes avaient un compte bancaire mobile, d’après les données du Global Findex. Cette tendance représente une opportunité unique pour les fournisseurs de services financiers (FSF) de mieux accomplir leur mission et de toucher davantage de clients.

La technologie peut aider les institutions de microfinance traditionnelles à surmonter les défis tels que les coûts d’exploitation élevés (en forçant les IMF à se concentrer sur des centres urbains à haute densité) où les risques opérationnels importants (en raison des processus manuels et basés sur papier). Il ne fait aucun doute que la digitalisation de l’inclusion financière n’est pas un choix mais une nécessité. Une question demeure cependant : comment les acteurs de la microfinance peuvent-ils surfer sur la vague de la digitalisation de manière intelligente et surtout responsable ?

Au cours des dix dernières années, Advans a su mettre en œuvre et tester de multiples technologies digitales pour améliorer l’expérience de l’inclusion financière de ses clients. En Côte d’Ivoire par exemple, une solution bancaire mobile USSD1 a permis à plus de 19 000 producteurs de cacao présents dans des zones reculées d’ouvrir un compte d’épargne. Parmi ces clients, 1 120 ont également bénéficié de prêts pour payer leurs études, pour un montant de 180 000 euros en 2018.

Au Ghana, les canaux digitaux ont particulièrement favorisé l’utilisation de comptes bancaires : 33 % des interactions avec les clients passent par le service bancaire mobile USSD Advans et en moyenne 4,3 transactions sont effectuées par mois par client actif.

Par ailleurs, au Cameroun, la mise en place d’un réseau d’agents sur l’ensemble du territoire a permis à Advans d’offrir des services de proximité à ses clients et de réduire la congestion dans les agences. Enfin, cette année au Nigeria et au Cambodge, les filiales d’Advans lancent des applications mobiles permettant aux clients de gérer toutes leurs transactions instantanément en ligne. Au Nigeria, on estime que les services bancaires mobiles contribueront à faire croître le portefeuille de 5 % en 2020 et ensuite de10 % par an à partir de 2021.

Ces expériences ont apporté leur lot de difficultés et ont appris à Advans un certain nombre de leçons précieuses en termes de transformation digitale.

Premièrement, un modèle « unique » n’est pas viable : les marchés et les clients évoluent à un rythme différent. Même si l’expérience d’Advans est différente d’une filiale à l’autre, elle suit toujours le même modèle de pilotage, de test, puis de déploiement des produits ou des canaux. Ainsi, les services digitaux tiennent compte de l’évolution des besoins et des attentes des clients. Comprendre les comportements, les attentes et l’utilisation que font les clients de ces technologies sont donc des étapes essentielles de la réflexion sur le développement d’un nouveau service à son déploiement. Le suivi permanent de la performance des services est primordial pour identifier les axes d’amélioration.

Deuxièmement, les clients du secteur de la microfinance restent une cible spécifique, avec une utilisation moins répandue des technologies, une maîtrise financière plus faible et des questions de confiance à prendre en considération. Dans ce contexte, les outils digitaux à eux seuls ne suffisent pas à créer une relation durable avec les clients.

En effet, il faut également assurer une présence sur le terrain afin de permettre l’adoption des nouvelles technologies et la prise en main des fonctionalités qu’elles offrent aux clients: en Côte d’Ivoire, des agents de bancarisation ont par exemple aidé les producteurs de cacao à utiliser le service USSD qui leur était proposé. Tous ces éléments permettent de s’assurer que les clients bénéficient pleinement des services financiers. En résumé, tout FSF souhaitant mettre en œuvre un processus de digitalisation de manière responsable doit commencer par comprendre les besoins de ses clients pour concevoir et proposer des services en phase avec leur réalité quotidienne.

La transformation digitale d’Advans est en marche. Maintenant que le groupe a développé un ensemble de canaux et de modèles économiques, l’ambition est de déployer ce qui fonctionne le mieux en ajustant ce qui doit l’être aux réalités des filiales du groupe. Dans toutes les filiales où cela serait viable, Advans a pour objectif de lancer ou d’adapter selon les priorités une combinaison de canaux digitaux pour faciliter l’interaction avec les clients. Cela permettrait à Advans de rester au plus près de ses clients qui utiliseront les canaux et les services de leur choix facilement et en bénéficiant de faibles coûts de transaction.

En plus de conjuguer points de contact physiques et digitaux, Advans créera de nouvelles propositions digitales et travaillera en partenariat avec des acteurs du secteur pour saisir les opportunités à venir sur ses marchés.

Compte tenu du rythme des changements qui nous entourent, la clé du succès pour les FSF repose sur la capacité à rester agile : être à l’écoute du marché et des clients, réagir en temps utile et saisir les opportunités lorsqu’elles se présentent.

1 Unstructured Supplementary Service Data

FANNY SERRE
DIRECTRICE MARKETING ET
EXPÉRIENCE CLIENT &
ANNE-LAURE ASBOTH
DIRECTRICE BUSINESS DEVELOPMENT
ADVANS GROUP